Las consultas multiproducto definen la madurez de atención bancaria

Bradesco resuelve el 83% de las consultas digitales sin intervención humana y el Chat Concierge de Capital One gestiona consultas multiproducto en una sola sesión. Sin embargo, el 62% de los bancos europeos transfieren al cliente cuando la consulta cruza dos productos distintos, lo que reduce la satisfacción un 22% por transferencia. Una clienta que llama con tres consultas simultáneas (cargo no reconocido, revisión hipotecaria, traspaso de pensión) separa a los bancos preparados para agentes IA de los que no lo están. Si el sistema necesita transferir para la segunda pregunta, el agente no tiene nada que automatizar.

Forrester CX Banking Index Europe, 2024; Bradesco annual report 2023